Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji, skarg oraz zgłoszeń o transakcjach nieautoryzowanych w naszym Banku

Jeśli piszemy w formie „Ty” (Twój, Ciebie, Ci, itp.) – mamy na myśli Ciebie, jako naszego klienta, kredytobiorcę, wnioskodawcę; stosujemy taką zasadę również wtedy, gdy używamy takich zwrotów jak np. „możesz”, „korzystasz”, „masz obowiązek”;

Jeśli piszemy w formie „my” – mamy na myśli Warszawski Bank Spółdzielczy stosujemy taką zasadę również wtedy, gdy używamy takich zwrotów jak np. „prowadzimy”, „zmieniamy”, „mamy obowiązek”.

Reklamacje:

Masz prawo do złożenia reklamacji na nasze usługi lub produkty. Reklamację możesz złożyć sam lub przez pełnomocnika.
Reklamację możesz złożyć:
1. na piśmie:
  1. w postaci papierowej – pocztą tradycyjną wysyłając pismo na nasz adres korespondencyjny: ul. Fieldorfa 5A, 03-984 Warszawa, lub poprzez złożenie pisma w naszej placówce;
  2. w postaci elektronicznej – wysyłając reklamację na adres: bank@bankwbs.pl lub na nasz adres do doręczeń elektronicznych AE: PL-84474-72716-FDJUG-24;
2. ustnie:
  1. osobiście podczas rozmowy z naszym pracownikiem w czasie wizyty w naszym Banku (nasz pracownik wypełni z Tobą formularz reklamacyjny)
  2. telefonicznie – dane kontaktowe dostępne są na naszej stronie internetowej: bank-wbs.pl/centrala-banku/dane-adresowe-placowek-wbs-bank/;
  3. telefonicznie przez naszą infolinię dzwoniąc na numery 86 216 13 44 lub 801 500 888 lub 22 243 61 20 (dla reklamacji dotyczących funkcjonowania systemów bankowości internetowej/mobilnej)
Przy składaniu reklamacji potrzebne będą wszystkie informacje związane Twoją reklamacją oraz Twoje dane adresowe. Do reklamacji powinieneś dołączyć wszelkie dokumenty związane z Twoją sprawą. Możemy zwrócić się do Ciebie o uzupełnienie dokumentacji do zgłaszanej reklamacji, jeżeli jest to niezbędne do jej rozpatrzenia.
Udzielimy odpowiedzi na Twoją reklamacje w terminie:
1. 15 dni roboczych od daty jej otrzymania dla reklamacji dotyczącej usług płatniczych;
2. 30 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania dla innych reklamacji niż usługi płatnicze;
3. 7 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania, jeżeli nie jesteś naszym klientem.
4. Jeżeli Twoja reklamacja jest skomplikowana możemy potrzebować więcej czasu na jej rozpatrzenie. Poinformujemy Ciebie o przyczynach przedłużenia czasu na rozpatrzenie Twojej reklamacji oraz wskażemy czas w jakim udzielimy Tobie odpowiedzi. Czas na udzielenie odpowiedzi na reklamację w przedłużonym terminie nie może być dłuższy niż: 35 dni roboczych dla reklamacji, związanej z usługami płatniczymi, w szczególności reklamacji kartowych rozpatrywanych przy udziale Visa lub MasterCard; 60 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji innych niż usługi płatnicze oraz reklamacji otrzymanych od osoby niebędącej naszym klientem.
Na reklamację odpowiemy Ci na piśmie:
1. w postaci elektronicznej – jeżeli reklamacja została złożona w postaci elektronicznej, chyba że zawnioskujesz o odpowiedź w postaci papierowej;
2. w postaci papierowej – jeżeli reklamacja została złożona w postaci papierowej, chyba że zawnioskujesz o odpowiedź w postaci elektronicznej;
3. w postaci papierowej albo elektronicznej – zgodnie z Twoim wnioskiem – jeżeli reklamacja została złożona ustnie.
Jeżeli nie odpowiedzieliśmy na Twoją reklamację w terminach wskazanych powyżej oznacza to, że uznaliśmy Twoją reklamację. Nie pobieramy opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji.
Jeżeli nie zgadzasz się z naszą odpowiedzią masz ma prawo do złożenia odwołania od naszej decyzji. Możesz odwołać się do:
1. naszego Zarządu w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację;
2. Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (jeżeli jesteś konsumentem);
3. Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu (jeżeli jesteś konsumentem) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (zbp.pl);
4. Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego, z wnioskiem o przeprowadzenie pozasądowego rozstrzygnięcia sporu, na zasadach określonych w Regulaminie Sądu Polubownego przy KNF, dostępnym na stronie internetowej Komisji Nadzoru Finansowego: www.knf.gov.pl/dla_rynku/sad_polubowny_przy_KNF;
5. Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (jeżeli jesteś osobą fizyczną);
6. Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (jeżeli jesteś osobą fizyczną);
7. właściwego miejscowo sądu powszechnego z powództwem;
8. Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych zgodnie z informacjami dostępnymi na stronie www.uodo.gov.pl oraz zasadami określonymi w art. 82 RODO oraz w art. 92 – 100 Ustawy z dnia 10 maja 2018 r. o ochronie danych osobowych – jeżeli Twoja reklamacja dotyczący danych osobowych).
Instytucją, która nas nadzoruje jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00 549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20 skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.
Instytucją, która nas nadzoruje w sprawach ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z siedzibą przy pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa.

Zgłoszenia o transakcjach nieautoryzowanych:

Jeżeli na Twoim rachunku wykonana została transakcja, której nie autoryzowałeś masz prawo do złożenia zgłoszenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej.
Zgłoszenie wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej możesz złożyć w następującej formie:
1. na piśmie:
  1. w postaci papierowej – pocztą tradycyjną wysyłając pismo na nasz adres korespondencyjny: ul. Fieldorfa 5A, 03-984 Warszawa, lub poprzez złożenie pisma w naszej placówce;
  2. w postaci elektronicznej – wysyłając zgłoszenie na adres: bank@bankwbs.pl lub na nasz adres do doręczeń elektronicznych AE: PL-84474-72716-FDJUG-24;
2. ustnie:
  1. osobiście podczas rozmowy z naszym pracownikiem w czasie wizyty w naszym Banku (nasz pracownik wypełni z Tobą formularz zgłoszenia);
  2. telefonicznie – dane kontaktowe dostępne są na naszej stronie internetowej: bank-wbs.pl/centrala-banku/dane-adresowe-placowek-wbs-bank/;
  3. telefonicznie przez naszą infolinię dzwoniąc na numery 86 216 13 44 lub 801 500 888 lub 22 243 61 20 (dla zgłoszeń dotyczących nadużyć w bankowości internetowej i mobilnej).
Zgłaszając wystąpienie nieautoryzowanej transakcji powinieneś przekazać nam następujące informacje:
1. numer Twojego rachunku lub numer Twojej karty związanej z nieautoryzowaną transakcją;
2. Twoje imię i nazwisko;
3. datę dokonania transakcji płatniczej;
4. kwotę transakcji płatniczej;
5. nazwę akceptanta lub bankomatu w przypadku transakcji dokonywanych kartą debetową;
6. wskazanie powodu złożenia zgłoszenia;
7. potwierdzenie czy byłeś w posiadaniu karty w chwili realizacji transakcji płatniczej, której dotyczy zgłoszenie;
8. potwierdzenie czy transakcja na rachunku płatniczym była wykonana z należącego do Ciebie karty urządzenia umożliwiającego dokonanie tej transakcji.
Jeżeli stwierdzimy, że transakcja nie była przez Ciebie autoryzowana najpóźniej do końca kolejnego dnia roboczego po Twoim zgłoszeniu zwracamy Ci kwotę nieautoryzowanej w transakcji, którą wskazałeś w zgłoszeniu.
Na zgłoszenie odpowiemy Ci na piśmie:
1. w postaci elektronicznej – jeżeli zgłoszenie zostało złożone w postaci elektronicznej, chyba że zawnioskujesz o odpowiedź w postaci papierowej;
2. w postaci papierowej – jeżeli zgłoszenie zostało złożone w postaci papierowej, chyba że zawnioskujesz o odpowiedź w postaci elektronicznej;
3. w postaci papierowej albo elektronicznej – zgodnie z Twoim wnioskiem – jeżeli zgłoszenie zostało złożone ustnie, w terminach wskazanych dla reklamacji dotyczących usług płatniczych
Nie pobieramy opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji płatniczej.
Jeżeli nie zgadzasz się z naszą odpowiedzią masz ma prawo do złożenia odwołania od naszej decyzji. Możesz odwołać się do:
1. naszego Zarządu w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację;
2. Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (jeżeli jesteś konsumentem);
3. Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu (jeżeli jesteś konsumentem) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (zbp.pl);
4. Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego, z wnioskiem o przeprowadzenie pozasądowego rozstrzygnięcia sporu, na zasadach określonych w Regulaminie Sądu Polubownego przy KNF, dostępnym na stronie internetowej Komisji Nadzoru Finansowego: www.knf.gov.pl/dla_rynku/sad_polubowny_przy_KNF;
5. Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (jeżeli jesteś osobą fizyczną);
6. Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (jeżeli jesteś osobą fizyczną);
7. właściwego miejscowo sądu powszechnego z powództwem.
Instytucją, która nas nadzoruje jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20 skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.

Skargi (niedostępność produktów i usług):

Konsumencie, masz prawo złożyć do nas skargę, jeśli uważasz, że nasze usługi bankowości detalicznej lub produkty wykorzystywane do ich oferowania lub świadczenia nie są dla Ciebie dostępne zgodnie z wymogami ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.
Skarga może dotyczyć braku dostępności, np.:
1. naszej strony internetowej dla osób ze szczególnymi potrzebami (np. brak możliwości odczytu przez czytnik ekranu);
2. naszej aplikacji mobilnej dla osób ze szczególnymi potrzebami (np. brak możliwości obsługi bez użycia dotyku);
3. sposobu świadczenia przez nas usługi lub dokumentów i informacji o świadczonej usłudze (np. brak możliwości otrzymania umowy w powiększonym druku lub w formacie audio).
Skarga powinna zawierać co najmniej następujące informacje:
1. Twoje imię i nazwisko;
2. Twój adres do korespondencji, adres e-mail lub numer telefonu wraz ze wskazaniem preferowanego sposobu kontaktu;
3. wskazanie produktu albo usługi, których dotyczy skarga;
4. wskazanie wymagania dostępności, którego nie spełniają nasze produkty albo usługi, wraz z żądaniem zapewnienia jego spełniania przez nas;
5. wskazanie preferowanego sposobu zapewnienia spełniania wymagania dostępności przez nasz produkt albo usługę (nieobowiązkowo).
Możesz złożyć skargę w następującej formie:
1. na piśmie:
  1. w postaci papierowej – pocztą tradycyjną wysyłając pismo na nasz adres korespondencyjny: ul. Fieldorfa 5A, 03-984 Warszawa, lub poprzez złożenie pisma w naszej placówce (nasz pracownik wypełni z Tobą formularz skargi);
  2. w postaci elektronicznej – wysyłając skargę na adres: bank@bankwbs.pl lub na nasz adres do doręczeń elektronicznych AE: PL-84474-72716-FDJUG-24;
2. ustnie:
  1. osobiście podczas rozmowy z naszym pracownikiem w czasie wizyty w naszym Banku (nasz pracownik wypełni z Tobą formularz skargi);
  2. telefonicznie – dane kontaktowe dostępne są na naszej stronie internetowej: bank-wbs.pl/centrala-banku/dane-adresowe-placowek-wbs-bank/.
Nie rozpatrzymy Twojej skargi, jeżeli nie zawiera informacji z pkt 3 ppkt 1-4.
Odpowiedzi na Twoją skargę udzielimy Ci w terminie 30 dni od daty jej otrzymania.
Jeżeli Twoja skarga jest skomplikowana możemy potrzebować więcej czasu na jej rozpatrzenie. Poinformujemy Ciebie o przyczynach przedłużenia czasu na rozpatrzenie Twojej skargi oraz wskażemy czas w jakim udzielimy Tobie odpowiedzi. Czas na udzielenie odpowiedzi na skargę w przedłużonym terminie nie może być dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania skargi.
Bank udzieli odpowiedzi na Twoją skargę w formie i w sposób w jaki nam wskazałeś w treści skargi. Jeżeli nie wskazałeś nam preferowanej formy odpowiedzi, odpowiedź prześlemy listem poleconym.
Jeżeli nie zgadzasz się z naszą odpowiedzią masz ma prawo do złożenia odwołania od naszej decyzji. Możesz odwołać się do:
1. Zarządu w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na skargę;
2. Miejskiego Rzecznika Konsumentów lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów;
3. Prezesa Zarządu Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, z zawiadomieniem o niespełnianiu przez produkt albo usługę wymagań dostępności, zgodnie z art. 67 ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.
Nie pobieramy opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie skargi.
Jeżeli nie odpowiedzieliśmy na Twoją skargę w terminie oznacza to, że uznaliśmy Twoją skargę.